Von der Enttäuschung zur Überraschung – Grundlagen für den gewinnenden Umgang mit Beschwerden  

Beschwerde ist zunächst eine Störung und ein Ärgernis für die Organisation und den betroffenen Mitarbeiter. Dabei ist gerade der richtige Umgang mit Reklamationen die „Königsdisziplin“ gelebter Kundenorientierung: Hier entscheidet sich, ob der Kunde wieder kommt oder für immer verloren ist (und damit viele andere Kunden auch) und ob der Vorfall eher Anlass für Konflikt oder für permanente Verbesserung ist.

Zielgruppe des Seminars sind all jene Mitarbeiter, die mit reklamierenden Kunden unmittelbar konfrontiert werden, Führungskräfte, die von den Auswirkungen von Unzufriedenheiten betroffen sind sowie all jene, die in besonderer Weise mit dem CRM betraut sind.

Der Schwerpunkt des Seminars liegt dabei auf der professionellen Kommunikation im unmittelbaren Beschwerdefall. Darüber hinaus vermittelt es jedoch auch grundlegendes psychologisches und betriebswirtschaftliches Hintergrundwissen zu diesem Thema und skizziert die notwendigen Prozessschritte im Beschwerdemanagement vor und nach dem konkreten Gespräch.