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Professionelles Überbringen negativer Nachrichten am Telefon

Das Problem mit schlechten Nachrichten ist: Sie zu ignorieren, beseitigt sie nicht. Früher oder später kommt alles ans Licht. Kaum jemand überbringt gerne schlechte Nachrichten. Wenn es sich jedoch nicht vermeiden lässt, sollten Sie es richtig machen. Etwa, indem Sie in der richtigen Art und Weise die negativen Informationen, wie Lieferverzögerungen und andere Peinlichkeiten mitteilen sowie auf die dadurch entstehende Problemstellung des Kunden eingehen und wenn möglich zugleich eine Lösung präsentieren. Das Überbringen schlechter Nachrichten lässt sich erlernen.
Dieses Seminar vermittelt die erfolgversprechenden Methoden und die richtige Einstellung für diese heiklen Telefongespräche.

Zielgruppe

Führungskräfte und Mitarbeiter aus allen Bereichen.

Veranstaltungsform

Vollzeit

Veranstaltungsumfang

1 Tag

Dozent

Rolf Kamphaus

Ort & Termine

IHK-Bildungszentrum Bayreuth
Lehrgangsdauer: 13.02.2019
BT-VSKOMU0519

Teilnehmerpreis

245,00 €
inkl. Seminarunterlagen und Tagungsgetränke

Veranstaltungsinhalte

  • Die unvorteilhaften Verhaltensweisen, die unbedingt zu vermeiden sind
  • Das negative Gesprächsbeispiel: So dürfen schlechte Nachrichten nicht überbracht werden
  • Auf die richtige Einstellung kommt es an
  • Die Grundsätze für das Überbringen von schlechten Nachrichten am Telefon
  • Die Vorteile des frühzeitigen Anrufs
  • Auf alles gefasst sein – Die Gesprächsvorbereitung
  • Immer die Lösung bzw. das Gesprächsziel vor Augen haben
  • Der Anruf
    - Das richtige Vorstellen und Begrüßen
    - Der Ton macht die Musik – Auf die eigene Stimmlage ist zu achten
    - So wird es gemacht – Der richtige Gesprächseinstieg
    - Ein Hoch auf die Ehrlichkeit – Die Fakten müssen ungeschönt auf den Tisch
    - Auf die Kundenproblematik eingehen
    - Mit den negativen Reaktionen des Kunden richtig umgehen
    - Den Streit vermeiden – Argumente und Gegenargumente führen selten zu einer Lösung
    - Welche Gesprächstechniken kommen generell mit aufgebrachten Kunden infrage?
    - Das Unterbreiten von Lösungsvorschlägen
    - Keine Lösung in Sicht, was ist jetzt zu tun?
    - Das Gesprächsende naht – Den Gesprächsabschluss erfolgreich meistern
  • Der Gesprächsleitfaden
  • Das detaillierte Mustergespräch

Thema

Kommunikation

Veranstaltungsgruppe

Seminar

Kontakt

Stefanie Thaler
Stefanie Thaler

Tel.: 0921 886-717
E-Mail-Kontakt:

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