Die Weiterbildung für Oberfranken

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Von der Enttäuschung zur Überraschung – Grundlagen für den gewinnenden Umgang mit Beschwerden

Beschwerde ist zunächst eine Störung und ein Ärgernis für die Organisation und den betroffenen Mitarbeiter. Dabei ist gerade der richtige Umgang mit Reklamationen die Königsdisziplin gelebter Kundenorientierung: Hier entscheidet sich, ob der Kunde wiederkommt oder für immer verloren ist (und damit viele andere Kunden auch) und ob der Vorfall eher Anlass für Konflikt oder für permanente Verbesserung ist.

Zielgruppe des Seminars sind all jene Mitarbeiter, die mit reklamierenden Kunden unmittelbar konfrontiert werden, Führungskräfte, die von den Auswirkungen von Unzufriedenheiten betroffen, sind sowie all jene, die in besonderer Weise mit dem CRM betraut sind.

Der Schwerpunkt des Seminars liegt dabei auf der professionellen Kommunikation im unmittelbaren Beschwerdefall. Darüber hinaus vermittelt es auch grundlegendes psychologisches und betriebswirtschaftliches Hintergrundwissen zu diesem Thema und skizziert die notwendigen Prozessschritte im Beschwerdemanagement vor und nach dem konkreten Gespräch.

Zielgruppe

Führungskräfte, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Veranstaltungsform

Vollzeit

Veranstaltungsumfang

1 Tag

Dozent

Michael Zirlik

Ort & Termine

IHK-Bildungszentrum Bamberg
Lehrgangsdauer: 25.09.2019
BA-VSBM0119

Teilnehmerpreis

245,00 €
inkl. Seminarunterlagen und Tagungsgetränke

Veranstaltungsinhalte

Beschwerdemanagement als Herausforderung
  • Beschwerdemanagement als Erfolgsfaktor: Zahlen, Daten Fakten
  • Ziele, Aufgaben und Nutzen des Beschwerdemanagements
  • Arten von Beschwerden / Beschwerden vs. Reklamationen
  • Die Beziehung zum Kunden als Basis des Beschwerdemanagments
Psychologische Hintergründe
  • Die besondere Situation des Kunden im Reklamationsfall
  • Konfliktfähigkeit und Deeskalationsstrategien
  • Innere Haltung, Selbstvertrauen und Stressbewältigung
Grundsätze für den Umgang mit Beschwerden
  • Regeln für die Kommunikation im Beschwerdefall
  • Besonderheiten bei Beschwerden per Mail, Brief, Telefon oder Internet
Beschwerden systematisch und strategisch managen
  • Beschwerden systematisch annehmen, bearbeiten und auswerten
  • Instrumente der Beschwerdeanalyse
  • Beschwerdemanagement als Teil eine kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
Methoden
Impulsvorträge, Lehrgespräche, Einzel-, Paar- und Gruppenübungen, Übungen zur Selbstreflexion und Selbsterfahrung des eigenen kommunikativen Verhaltens, moderierter Erfahrungsaustausch, Rollenspiele.

Fotodokumentation
Die Teilnehmer erhalten nach dem Seminar auf elektronischem Wege ein komplettes Fotoprotokoll der Veranstaltung inklusive aller verwendeten Charts und Grafiken sowie der Arbeitsergebnisse aus dem Seminar.

Thema

Management und Führung | Beschwerdemanagement

Veranstaltungsgruppe

Seminar

Kontakt

Stefanie Thaler
Stefanie Thaler

Tel.: 0921 886-717
E-Mail-Kontakt:

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